Les constats présentés dans cet article proviennent d’un webinaire C3 Solutions réunissant deux gestionnaires d’entrepôt en exercice, qui ont décrit leur processus de gestion des retards avant et après l’adoption d’un logiciel de gestion des rendez-vous de quai, ainsi que des commentaires recueillis en continu auprès d’entrepôts utilisant des systèmes de prise de rendez-vous en contexte réel.

TL;DR

• Un retard est généralement défini comme l’enregistrement d’un transporteur plus de 30 minutes après l’heure de son rendez-vous de quai.
• Les périodes de tolérance dans l’industrie se situent habituellement entre 15 et 30 minutes.
• La solution la plus courante consiste à insérer le transporteur en retard dans le prochain rendez-vous disponible, plutôt que de lui réserver sa porte d’origine.
• Certains entrepôts découragent les retards au moyen d’une pénalité financière. Un gestionnaire facture 90 $ l’heure. D’autres reportent simplement le chargement au lendemain.
• Les arrivées en avance et les no-shows exigent leurs propres règles écrites. Une liste d’attente permet aux chauffeurs arrivés en avance de combler les vides laissés par les transporteurs en retard et les annulations.

Qu’est-ce qu’un retard de transporteur?

Un retard de transporteur, c’est un camion qui s’enregistre à l’installation plus de 30 minutes après l’heure prévue de son rendez-vous de quai. La plupart des entrepôts fixent leur période de tolérance entre 15 et 30 minutes, puis considèrent officiellement en retard tout ce qui dépasse cette fenêtre, avec les conséquences prévues par la politique publiée de l’installation.

Le chiffre exact importe moins que le fait qu’il soit écrit, communiqué aux transporteurs à l’avance et appliqué de la même façon chaque fois. Une période de tolérance qui varie selon la personne en poste sur le quart de travail n’est pas une politique.

Pourquoi les retards perturbent-ils les opérations d’entrepôt?

Un rendez-vous de quai est une réservation de main-d’œuvre, d’équipement et d’espace de porte. Lorsqu’un transporteur rate sa fenêtre, 3 choses se produisent en même temps : la porte réservée reste vide, l’équipe affectée à ce chargement n’a plus de travail devant elle, et les transporteurs prévus après lui commencent à s’accumuler. Dans les opérations de transbordement (cross-docking), où le fret entrant doit passer directement à une porte de sortie, un seul rendez-vous manqué peut bloquer le flux pendant des heures.

Laissés sans suivi, ces vides absorbent discrètement des heures de main-d’œuvre qui n’apparaissent dans aucun rapport.

Comment un entrepôt doit-il gérer un transporteur en retard?

Il n’existe pas de réponse unique. Les deux gestionnaires de notre webinaire s’entendent sur le fait que la bonne décision dépend de trois variables : le caractère critique du chargement, le jour de la semaine et l’heure de la journée. Un retard à 9 h un mardi est un tout autre problème qu’un retard à 16 h un vendredi.

Situation	Action recommandée	Pourquoi ça fonctionne
Le transporteur est en retard, mais l’horaire a du jeu	Insérer le camion dans la prochaine plage disponible	Maintient la productivité du quai sans pénaliser un retard ponctuel
Le chargement est prioritaire ou sensible au temps	Décharger, absorber la perturbation, consigner l’exception	Le niveau de service prime sur la discipline d’horaire pour le fret critique
Seul un déchargement hors des heures est possible	Décharger en appliquant des frais de temps supplémentaire au transporteur	Récupère le coût réel de main-d’œuvre et crée une raison d’arriver à l’heure
L’installation ne peut pas fonctionner hors des heures	Reporter le chargement au lendemain	La seule option réaliste lorsque le bâtiment ferme
Le transporteur est chroniquement en retard	Suivre la tendance et la traiter au niveau du compte	Les récidivistes relèvent de la gestion des transporteurs, pas du quai

Insérer le camion dans le prochain rendez-vous disponible était la réponse par défaut des deux gestionnaires. Cette approche préserve la relation avec le transporteur tout en protégeant le reste de l’horaire de la journée.

Faut-il facturer les transporteurs qui arrivent en retard?

Certains entrepôts le font, et ça fonctionne. L’un des gestionnaires de notre webinaire applique des frais de temps supplémentaire de 90 $ l’heure lorsqu’un transporteur en retard force un déchargement au-delà des heures normales. Le montant est modeste, et c’est voulu. L’objectif n’est pas de générer des revenus, mais de faire de la ponctualité l’option la moins coûteuse pour le transporteur et de récupérer le coût réel de main-d’œuvre engagé par l’installation.

Deux conditions rendent ce type de frais applicable. Le tarif doit être publié à l’avance dans l’entente avec le transporteur, et l’installation doit pouvoir prouver l’heure d’arrivée à l’aide de données saisies par le système, et non d’une note sur une planchette à pince.

Les entrepôts qui ne peuvent pas ou ne souhaitent pas facturer les transporteurs optent pour l’autre solution : reporter le chargement au lendemain. C’est courant dans les installations dont l’automatisation et les effectifs ne permettent tout simplement pas la réception hors des heures normales.

Comment gérer les arrivées en avance?

Les arrivées en avance semblent inoffensives, mais elles ne le sont pas. Un chauffeur qui se présente deux heures à l’avance occupe quand même de l’espace dans la cour, demande quand même à être enregistré et détourne quand même l’attention de l’équipe qui traite le rendez-vous en cours.

Le personnel d’entrepôt dispose généralement de deux options :

1. Demander au chauffeur de revenir à l’heure prévue de son rendez-vous.
2. Ajouter le chauffeur à une liste d’attente afin de combler les vides créés par les retards, les annulations ou les no-shows.

C’est la deuxième option qui transforme une nuisance en atout. Une liste d’attente gérée dans un logiciel de prise de rendez-vous donne au superviseur de quai une vue en temps réel des chauffeurs déjà sur place et prêts à reculer dès qu’une porte se libère.

Que faire lorsqu’un chargement est très en retard?

Lorsqu’un chargement est à ce point en retard que sa fenêtre est complètement passée, la plage réservée devient du temps mort. Sans système de gestion des rendez-vous, personne ne remarque l’ouverture avant qu’elle ne soit déjà perdue.

C’est précisément à cela que sert une liste d’attente. Lorsque le logiciel signale une plage comme abandonnée, le superviseur peut y diriger le prochain chauffeur en attente et récupérer l’essentiel de la productivité perdue. Le chargement en retard est ensuite placé là où l’horaire peut l’absorber, ou reporté au lendemain.

Comment définir et gérer un no-show?

Un no-show, c’est un transporteur qui ne se présente jamais à son rendez-vous et qui n’appelle ni pour annuler ni pour reporter. Les entrepôts doivent énoncer clairement à partir de quel moment un retard est reclassé comme no-show, car les deux situations entraînent des conséquences différentes.

Les approches courantes comprennent :

• Exiger que le transporteur réserve à nouveau le chargement manqué dans la prochaine ouverture disponible, sans priorité
• Appliquer une pénalité fondée sur les heures de capacité de quai perdues
• Suivre la fréquence des no-shows par transporteur et soulever les tendances persistantes lors des revues d’affaires

Quelle que soit l’approche retenue, la définition et la conséquence doivent toutes deux figurer dans la politique écrite destinée aux transporteurs, et non se régler dans des conversations individuelles à la guérite.

Pourquoi la production de rapports est le pilier de toute politique d’arrivée

Une politique de gestion des retards ne vaut que par les preuves qui la soutiennent. Le suivi manuel par chiffrier est exigeant en main-d’œuvre, facile à négliger et souvent erroné, ce qui en fait une base bien fragile pour facturer quoi que ce soit à un transporteur.

Un logiciel de gestion des rendez-vous de quai capte la conformité aux rendez-vous comme sous-produit des opérations normales. Chaque enregistrement, chaque début et fin de déchargement et chaque rendez-vous manqué est horodaté automatiquement. Il en résulte des rapports sur les retards, les no-shows, les temps d’attente et la performance par transporteur, sans que personne n’ait à tenir un registre.

L’effet concret, c’est la confiance. Lorsque vous pouvez présenter à un transporteur son propre historique d’arrivées du dernier trimestre, la conversation cesse d’être un désaccord sur ce qui s’est passé et devient une discussion sur la façon de corriger la situation.

Conclusion

La ponctualité des expéditions est essentielle à l’efficacité des opérations d’entrepôt, mais les retards, les arrivées en avance et les no-shows sont inévitables. En mettant en place une politique claire, en utilisant le bon logiciel de gestion des rendez-vous de quai et en créant des mécanismes de secours pour les arrivées en avance et les chauffeurs en attente, les entrepôts peuvent limiter les perturbations et maintenir leur efficacité.

Pour découvrir d’autres constats de gestionnaires d’entrepôt sur la gestion des arrivées de transporteurs, écoutez notre webinaire ou téléchargez la transcription. Et si vous cherchez une solution pour simplifier la gestion de vos quais et améliorer l’efficacité globale de votre entrepôt, parlez dès aujourd’hui à un expert de l’industrie pour savoir comment le logiciel de gestion des rendez-vous de quai de C3 Solutions peut vous aider.

FAQ